Signez la lettre au sous-ministre Ledwell

Monsieur le sous-ministre Ledwell,

Nous, les personnes soussignées, représentons les membres du personnel d’Anciens combattants Canada qui ne sont pas des gestionnaires de cas. Nous sommes des agentes et agents des services aux vétérans, des adjointes et adjoints administratifs, des agentes et agents d’appels, des analystes des politiques, des analystes du RNCC et des membres du personnel occupant des douzaines d’autres emplois qui subissons nous aussi les effets du contrat du Programme de réadaptation. Nous vous écrivons afin d’insister pour que la mise en œuvre de ce contrat soit interrompue indéfiniment jusqu’à ce que tous ses effets sur les vétérans que nous servons et le personnel qui fournit les services aient été examinés.

Ce contrat ne change pas que la façon dont les gestionnaires de cas administrent le Programme de réadaptation.

Il aura un effet important sur les appels reçus par le RNCC. Les analystes du RNCC sont déjà le premier point de contact pour les vétérans en détresse ou mécontents de la vitesse de prestation ou de la qualité des services qu’ils reçoivent du Ministère, ou des deux. Nous savons déjà que toute modification apportée à un programme accroît le volume des appels, la complexité des cas et, malheureusement, le tort psychologique causé par l’exposition prolongée à des émotions et à des propos négatifs. Nous ne croyons pas que le Ministère a bien tenu compte des effets que le nouveau contrat aura sur le RNCC et nous demandons que sa mise en œuvre soit interrompue jusqu’à ce que les inquiétudes du RNCC aient été apaisées.

Le contrat aura un effet considérable sur les agentes et agents des services aux vétérans (ASV). Ceux-ci sont déjà débordés en raison des modifications apportées à leur description de travail depuis quelques années, comme par exemple la résolution au premier contact et le soutien encadré. Ce sont des fonctions ajoutées à la charge de travail des ASV sans augmentation correspondante du soutien qu’ils reçoivent. Le nouveau contrat fera lui aussi augmenter la charge de travail des ASV, particulièrement quand les fournisseurs commenceront à retirer des vétérans du Programme de réadaptation et à renvoyer la gestion de leurs cas aux ASV. Ce sont les ASV, et non les fournisseurs de services de réadaptation ou les gestionnaires de cas, qui devront traiter avec les personnes mises en colère par les décisions des fournisseurs. Nous ne croyons pas que le Ministère a bien tenu compte des effets que le nouveau contrat aura sur les ASV et nous demandons que sa mise en œuvre soit interrompue jusqu’à ce que les inquiétudes des ASV aient été apaisées.

L’histoire nous a appris que le Ministère oublie toujours de tenir compte du processus d’appel quand il apporte des modifications aux programmes ou établit de nouveaux programmes. Ce sont les agentes et agents nationaux des appels de premier palier qui verront leur charge de travail augmenter massivement parce que les vétérans mécontents des décisions du fournisseur demanderont un examen de ces décisions. Depuis que le Ministère a créé le Programme pour l’autonomie des anciens combattants, l’Unité nationale des appels de premier palier a vu sa charge de travail augmenter de 45 % en un an et ne pas diminuer par après. Puisque nous savons que le contrat du Programme de réadaptation ne comporte pas d’affectation de nouveaux agentes ou agents d’appels, l’inévitable augmentation des appels devra être traitée par les agentes et agents d’appels déjà débordés. De plus, nous ne savons pas comment l’accès à la documentation que détient le fournisseur sera assuré ou comment les décisions des agentes ou agents d’appels seront mises en œuvre. Nous ne croyons pas que le Ministère a bien tenu compte des effets que le nouveau contrat aura sur le groupe des appels et nous demandons que sa mise en œuvre soit interrompue jusqu’à ce que les inquiétudes des agentes et agents d’appels aient été apaisées.

Ce ne sont là les sujets d’inquiétude que de trois groupes de membres du personnel de votre Ministère qui n’ont pas encore été examinés au cours du processus de passation du contrat. Or, ce sont des questions qui influenceront grandement les temps d’attente, l’arriéré de travail, la satisfaction des vétérans et le moral du personnel. Nous sentirons tous, d’une manière ou d’une autre, les répercussions négatives de ce contrat passé à la hâte. Que ce soit en donnant des conseils sur les politiques selon le nouveau système, en répondant aux questions des vétérans, en menant des enquêtes sur des problèmes de sécurité posés par des vétérans qui vont trop loin ou en répondant à des questions de la presse, tous les membres du Ministère seront influencés. La seule ligne de conduite responsable consiste à interrompre la mise en œuvre du contrat jusqu’à ce que tous les membres du personnel et toutes les unités de travail soient prêts.